封面来源：民生银行2023环境、社会及管治（ESG）报告
【编者按：ESG年报解读是搜狐财经及价值公司100联合发起的针对各公司ESG报告披露情况的解读专栏。参考上交所《上市公司治理准则》、港交所《环境、社会及管治守则》等文件，迭代完善各行业ESG星级测评体系标准，并以最新标准为依托，以2023年公司ESG报告为主要数据来源，对公司2023年环境资源、社会责任及公司管治进行评价】
——本文为“民生银行”篇。
出品 | 搜狐财经
研究员 | 王晓潇
开年领到人民银行1800万元罚单 合规问题成“重灾区”
近日，人民银行官网公开今年以来首批罚单，4家银行领罚。其中，民生银行因违反账户管理规定；违反信用信息采集、提供、查询及相关管理规定；妨碍监管工作等八项违法行为，被人民银行没收违法所得并罚款合计超过1800万元。同时，民生银行17名相关责任人为失责行为“买单”，合计被罚76.6万元。
查阅公司近三年以来的ESG报告，“合规经营”议题被反复提及。在2023年的报告中，公司还将“全面风险管理”纳入公司可持续发展实质性议题矩阵，进一步强调合规风险与信用风险、操作风险等其他风险之间的关联，保证银行依法合规运营。
图：民生银行2023年ESG实质性议题矩阵
在谈到应对管理合规风险时，民生银行给出了落实法规及制度，深化员工行为整治、推进合规数智化等一系列方案。
具体而言，在制度建设方面，民生银行推进覆盖全行的内控合规履职指引，提升标准化水平；并编制员工案防履职清单，明确员工在案件防控工作中职责和任务，规范操作行为。
在落实监管政策以及风险防范举措方面，开展疑似关联方排查，完善关联法人信息认定，并加强重点领域的检查。针对内外检查中发现的问题追根溯源，积极开展监管评级提升活动。
特别地，公司还在2023年的报告中，提到要针对村镇银行等重点领域深入开展检查，形成检查整改闭环。
然而，从实际表现来看，尽管民生在优化内控合规管理体系、提升风险防控等方面做出了诸多努力，其相关理念和措施在内部管理协同、落实到业务单元和操作环节过程中，仍存在一定的提升空间。
目前，民生银行共有分行级机构148个；并表33家子公司，包括29家村镇银行以及民生金融租赁、民生理财等4家非银机构。而近一年，民生银行分支行及其子公司已领到21张罚单，合计被罚金额超过1200万元。
据国家金融监督管理总局公开信息显示，2024年至今，民生银行有15家分支行因信贷业务违规、代销保险理财不规范、违规收费等一系列问题，被金监总局地方监管局、监管分局合计罚款635万元；另有数名责任人受到警告、罚款甚至禁业等不同程度问责。
至于子公司，去年以来，民生银行已有位于云南、上海等省市的7家村镇银行因“信贷业务违规”“员工行为管理违反审慎经营原则”“公司治理不到位”等多项违规行为合计被罚420万元。民生金租也被属地监管部门指出存在内控管理不到位、租赁业务管理不合规等问题，被处以150万元罚款。
外部ESG评价颇高 评级跃升至AAA级
从公开的外部ESG评级结果来看，民生银行认可度较高。国内评级上，民生银行Wind ESG评级连续两年保持在A等级，处于上市银行前10%。
图：民生银行Wind ESG评级
国际上，以MSCI（明晟）评级为例，民生银行ESG评级连续三年提升，在最新一轮的评级调整中，民生银行获评AAA级。
图：民生银行MSCI ESG评级
同业横向来看，民生银行ESG评级表现仍然突出。以MSCI（明晟）评级为例，目前，A股和港股上市的59家中资银行里，29家纳入MSCI ESG评级考查范围。
在取得评级的这29家中，各类银行之间的ESG评级结果分化显著。这其中，处于领先级的有9家，主要为国有行及股份行。其中，AAA级别4家，分别是民生银行、招商银行、兴业银行以及建设银行；另有AA级别5家。
处于平均水平的20家，主要为部分股份行以及城商行、农商行。分别有A级别5家，BBB级别8家，BB级别7家。
客诉量攀升，金融消保问题不断
虽然民生银行的MSCI ESG整体评价优异，但评级机构也同时指出了其在“金融消保”议题上的表现落后同业。
图：民生银行MSCI ESG议题表现分布
而近半年来，公司也曾因投资者适当性管理、基金销售考核激励机制不合理等金融消保范围内的一些违规行为等受到监管关注。
去年12月，厦门证监局对民生银行厦门分行基金销售业务进行了现场检查。监管指出，该行销售基金产品时未了解投资者财务状况，也未将“保有规模”“投资人长期投资收益”等关键指标纳入分支机构以及基金销售人员的考核评价体系。厦门证监局对该行采取责令改正的监管措施，记入诚信档案，并要求其提交书面整改报告。
10月，民生银行南京某支行还因存在基金销售时违规承诺收益、推荐不适合客户风险承受能力的产品等行为，被江苏证监局出具警示函。
此外，民生银行在客诉量方面也面临一定挑战。据公司年报，民生银行2023年共受理金融消费者投诉19.8万件，相比2022年上升近20%。
同业来看，以各家银行2023年报披露的全渠道消费者投诉量统计，民生银行比股份行平均客诉量高出25%。12家股份行中，民生银行客诉量排在第四位，位列光大（41万笔）、浦发（39万笔）、平安（23万笔）三家之后。
2024年半年度ESG报告中，民生银行制定的投诉管理目标可以总结为“提高处理效率”“提升纠纷化解能力”“减少投诉”三个方面。
拆分目标来看，对于提高处理效率，民生银行提出要建设新一代投诉管理系统，实现闭环管理下流程的快速响应推进；并优化标签体系，提升投诉统计分析和监测预警功能。
对于提高投诉处理能力，通过规范投诉处理指引、提前预警演练等方式应对，并支持分支机构运用小额补偿、调解等方式处理。而对于减少投诉，则引入匿名评价与结项后数据监测，每月通报机构处理质效，倒逼各分支机构改进产品和服务。
投诉业务分布来看，民生银行业务受诉六成以上来自信用卡；其次是借记卡业务，占比20%左右；贷款业务排在第三，占比7%。
尽管民生银行在报告中表示，高度关注催收工作规范化，信用卡中心也针对债务催收人员开展了多次风险合规、催收业务政策等专业培训，同时对委外催收机构进行每月一次的合规培训，但具体到信用卡业务，根据网络消费投诉平台信息来看，民生银行信用卡近 30 日收到的投诉仍然集中在未告知信用卡年费、分期收取高额利息、第三方催收威胁等。
图：黑猫投诉平台上民生银行近30日受投诉情况
截至2024年9月底，民生银行总资产7.7万亿，排在12家股份行中第5位。前三季度，公司营收1016.6亿元，同比下降4.37%；归母净利润304.86亿元，同比下降9.21%；不良率1.48%。